W każdej branży, w tym w dziedzinie medycyny estetycznej, kompetentne negocjacje są jednym z kluczowych elementów sukcesu. Dzięki umiejętności komunikowania się z klientami, pracownikami, partnerami i wieloma innymi osobami - firma może się naprawdę dobrze rozwinąć. Jednak każda branża ma swoje ważne cechy komunikacji. Konsultant negocjacyjny, właściciel BROCA & WERNICKE, Stanislav Martynov, mówił o sekretach kompetentnych negocjacji w medycynie estetycznej wyłącznie dla czytelników..
Istnieją pojęcia, takie jak B2B i B2C. Jak zastosować je w świecie medycyny estetycznej?
Pierwszą rzeczą jest to, że wyrażenie jest teraz dość popularne i zgadzam się z tym, że istnieje B2B, jest B2C, ale w rzeczywistości jest to P2P - ludzie dla ludzi, lub H2H - ludzie dla ludzi i wszędzie tam, gdzie pracujemy z ludźmi . Pod względem negocjacji różnica polega na tym, że mamy różny wolumen transakcji i inny czas trwania transakcji. Jeśli mówimy o B2B, to są pytania do menedżerów dotyczące wynajmowania lokali, zwalniania i zatrudniania pracowników, kupowania drogiego sprzętu, wspierania go itd. - to wielkie transakcje, które kosztują dużo pieniędzy i utrzymują się przez miesiące, może lata. Jeśli mówimy o B2C, to klient przychodzi do ciebie, widzi etykietę cenową i nie musimy mówić do tej metki, robi się to bardzo rzadko. Czasem po prostu nie warto, na przykład przyjechałem, by obciąć włosy, a negocjowanie 20% lub 10% zniżki nie jest warte mojego czasu i słusznie..
Nie jest konieczne negocjowanie, gdy nie jest to konieczne, muszą zawsze odzyskać inwestycję swoich zasobów, w tym czas, pod względem wyniku, który otrzymujesz.
Oznacza to, że wynik powinien przekroczyć zainwestowane w nią zasoby. A w B2C, jeśli mówimy o dużej sprzedaży, dużych transakcjach, na przykład dużej sprzedaży nieruchomości lub samochodów, ludzie negocjują tam, ponieważ istnieje wiele warunków, a każdy warunek musi być oddzielnie uzgodniony, określony, uzyskane gwarancje, i tak dalej . W medycynie wydaje mi się, że nieco łatwiej jest biznesmenom, ponieważ dana osoba ufa zdrowiu, a czasami życiu po drugiej stronie, a negocjacje, kiedy lekarz będzie operował później, nie są dla wszystkich wygodne. Czy powinienem to zrobić - powiedziałbym, pewnie, tak, ponieważ tak czy inaczej, ludzie, którzy przyjeżdżają, aby otrzymywać usługi, mogą uzyskać lepsze warunki. Jeśli osoba współpracuje z instytucją medyczną przez długi czas, zawsze może powiedzieć, że był klientem przez dwa lata i zapytać, dlaczego ma takie same warunki jak ten, który przyszedł po raz pierwszy. I będzie bardzo fajnie, ale nie wszyscy są gotowi, bo mówią, że nie oszczędzą na sobie, a my mamy taką barierę.
Jaka powinna być strategia negocjacji, jeśli pacjent przyszedł z negatywnym lub nieszczęśliwym?
Przeciwnie, nie przyszedł, ale wychodzi z negatywem. Kiedy przychodzi pacjent, prosi go o wykonanie jakiejś procedury, a następnie nie podoba mu się to, co może mieć pewne konsekwencje. Minimum - pacjent nie może już po prostu przyjść, ale w miarę możliwości - pozwać. I rzeczywiście jest miejsce na proces negocjacji, ponieważ musimy zgodzić się z pacjentem, dlaczego nie powinniśmy tego robić i jak wyjść z tej sytuacji. Poleciłbym pierwszy krok, by przyjrzeć się faktom. Jeśli rzeczywiście istnieje błąd, nawet jeśli instytucja medyczna źle sformułowała oczekiwania klienta - jest to problem instytucji medycznej, ale nie klienta. Instytucja powinna była to sprawdzić, a jeśli powie, że pacjent źle to zrozumiał, personel zrobił wszystko dobrze, pacjent ma taką genetykę i tak dalej - nie jest nią zainteresowany. Potwierdź fakt, że możesz albo zrobić lepiej, albo przynajmniej początkowo wyjaśnić lepiej. Potwierdź, że gdzieś, jeśli to prawda, jest twoja wina. To natychmiast złagodzi stres emocjonalny, ponieważ jeśli ktoś wymyśli rozmowę o tym, co mu się nie podoba, jest emocjonalny. Jeśli osoba jest emocjonalna - nie słyszy cię. Musisz go zmusić do słuchania, a pierwszym jest pokazać, że go słyszałeś, rozumiałeś jego problem, przyznał, że naprawdę można gdzieś pracować, ale czy warto iść do sądu? Być może w inny sposób możesz rozwiązać problem. Czy warto, aby pacjent nigdy nie przychodził do ciebie ponownie? Oczywiście, że nie, zaoferuj mu to, na przykład, wykonasz dla niego określoną procedurę ze zniżką lub za darmo, a on zostanie z tobą. Dostaniesz lojalnego i dobrego klienta od negatywnego klienta, a on otrzyma swoją usługę..
Co zrobić, jeśli negatywny wynik pacjenta nie jest winą lekarza?
Jeśli wina lekarza nie jest udowodniona, to jednak musisz udowodnić, że usłyszałeś pacjenta i poprosić go o potwierdzenie. Powiedz, że rozumiesz, w jaki sposób pacjent patrzy na niego i prosi go o pokazanie pewnych faktów, które potwierdzają jego punkt widzenia, ponieważ masz inne fakty. Nawet jeśli się mylisz - w negocjacjach nie ma znaczenia, kto ma rację. Ważne jest, że kiedy się z tobą zgadzamy - zarówno ty, jak i ja powinniśmy być usatysfakcjonowani. Jeśli pracuję w centrum medycznym - potrzebuję lojalnego klienta, a jeśli odejdziesz zadowolony - tak, mylisz się, ale dałem ci coś ekstra w zamian za twoją lojalność, że nie przyjmiesz żadnego negatywne środki, które wciąż do mnie przychodzą, i tak dalej. Wtedy jesteś zadowolony, i jestem usatysfakcjonowany, i to jest klucz do sukcesu, więc nie skupiaj się na tym, kto ma rację i kto jest winny. Patrzyliśmy na fakty, ale nawet jeśli się mylisz, a fakty mówią o tym - osoba jest emocjonalna, nie usłyszy cię. Powiedz, że go usłyszałeś, zapytaj, co on chce, żeby został z tobą, albo jak możesz odpokutować za swoją winę. Narysuj osobę w procesie negocjacji, a kiedy zadzwoni do ciebie, możesz się z nią nie zgodzić, zasugerować alternatywę, a proces już się rozpoczął.
Czy są jakieś cechy negocjacji przy zatrudnianiu gwiezdnych pracowników??
Po pierwsze, muszą być prowadzone, ponieważ kiedy zatrudniasz doświadczonego pracownika, gwiazdę, która nie jest bardzo doświadczona, masz ogromną liczbę parametrów, które dyskutujesz. I nawet jeśli druga strona mówi, że jest gotowy do współpracy z tobą, pozostaje kwestia warunków i jak je zestawisz. I nie powinno tak być, gdy raz przyszedł do ciebie jakiś gwiezdny pracownik - teraz musisz zrobić wszystko, jak powiedział. Dlaczego? W wyniku negocjacji obie strony są zainteresowane, a gdybym powiedział, że chcę z tobą pracować, oznacza to, że jestem już zainteresowany i omówmy warunki. Po pierwsze, musimy prowadzić te negocjacje! Po drugie, błędem byłoby zgodzić się na wszystkie pierwsze warunki ustanowione przez tę gwiazdę. Zawsze mamy jakąś lukę, mówię ci, że chcę takiej pensji, ale w zasadzie jest bardzo prawdopodobne, że nawet jeśli zapytasz, zgodzę się na mniejszą kwotę. Jeśli nie zgodzisz się od razu, możesz zaoferować mi coś w zamian. Mówisz, że człowiek będzie miał lepsze miejsce, a dla gwiazd ważne jest, aby wyróżniał się od reszty, ale potem płacisz mu trochę mniej zainteresowania lub dajesz, na przykład, więcej wyzwań i interesujących projektów. Dotyka wielu i ma dla nich większe znaczenie niż zysk finansowy. Z kolei dla właściciela biznesu kosztuje prawie nic, a on bardziej ceni pieniądze, więc okazuje się, że wymieniasz to, co nie jest dla ciebie ważne, na coś, co jest bardzo ważne, i to jest idealna negocjacja..
Jak się rozstać przy zwalnianiu pracowników?
Ta potrzeba myślenia z góry. O tym, kiedy rozwiążemy umowę o pracę, musimy myśleć, nawet gdy ją zawrzemy, na przyszłość. Nie ma wiecznych umów, zawsze istnieją warunki do rozwiązania umowy, a jeśli warunki te działają przed upływem terminu, który subskrybowaliśmy, wtedy są pewne kary, grzywny i warunki, na których ta osoba się opuszcza. Jeśli odejdzie, oznacza to, że powinien na przykład zgłosić to w ciągu 2-3 miesięcy, abyśmy mogli dokładnie komunikować się z klientami i zastąpić go kimś innym. Jeśli sam odrzucisz osobę, muszą zaistnieć pewne fakty i musisz powiedzieć, że masz warunek, dlaczego nie spełnia on żadnych wskaźników, musisz przejść i starannie zastąpić tę osobę. To nie jest szybki proces, nie myśl, że po prostu kliknąłeś palcem, a osoba została. Najprawdopodobniej będzie niezbyt dobry wynik, poświęcisz związki, będzie trochę osadów i tak dalej, więc nie spiesz się. Rozmawialiśmy, zajęło to trochę czasu - znów rozmawialiśmy.
Być może osoba sama chce odejść, a znajdziesz sposób, aby go opuścić, a może chcesz go zwolnić, ale jest gotowy do poprawy i pracy, więc dlaczego nie?
Negocjacje nie muszą się spieszyć, jeśli pośpieszysz i szybko zawrzesz umowę - bardzo często jakość tej umowy pozostawia wiele do życzenia.
Podziel się swoją opinią na temat pracy ?
Profesjonalnie, ciekawie, a nawet fakt, że kierunek Twojej firmy i widowni często nie ma kontaktu z takim tematem jak negocjacje, ale mówisz do mnie, chcesz dać swoim subskrybentom interesujące treści, przyjrzeć się znajomym z Z drugiej strony, z mojego punktu widzenia, naprawdę cechuje was to jako profesjonalistów, którzy nie dbają o siebie, ale o interesy swoich klientów..