Firmy kosmetyczne i przedsiębiorstwa branży kosmetycznej już dawno przestały być dla konsumenta czymś abstrakcyjnym - bezosobowym - gdy nie ma znaczenia gdzie i do kogo się udać. Dziś każdy wybiera markę lub salon dla swoich potrzeb - niektórzy klienci chcą szybkiego rezultatu, inni mają jasny efekt, a jeszcze inni koncentrują się na przyjazności dla środowiska oferowanych produktów. Jak prawidłowo określić swoje miejsce na rynku usług kosmetycznych i sprawić, by konsument był stałym klientem, dzieli się z Ekateriną Malkova, współzałożycielką TOP Cosmetics.
Kim jest twój stały klient i jaki jest twój wyjątkowy produkt?
Wydaje się, że może istnieć prostsze pytanie: "Jaki produkt reprezentujesz?" W końcu wszyscy wiedzą, co sprzedają i dlaczego, prawda? W rzeczywistości wszystko nie jest takie proste.
Rozważmy na przykład cztery rodzaje restauracji: jedna to "Mac Donalds", druga to klasa biznesowa, trzecia to kreatywna, z muzyką na żywo, czwarta jest romantyczna, z motywem miłości. Czy porównamy te restauracje wyłącznie pod względem wielkości porcji, a nawet pod względem menu? Nie, ponieważ były zróżnicowane - nabyły własną unikalną funkcję, a każda z tych funkcji może być ważna, co jest priorytetem dla konsumentów w tym samym czasie..
Przez cały dzień możemy skończyć w zupełnie różnych rolach - szefowie, podwładni, rodzice, pacjenci, studenci itd. I to zależy od naszej konkretnej roli w tym momencie, co musimy zdobyć. W odniesieniu do, powiedzmy, restauracji, działa to w ten sposób.
Jeśli ja, Ekaterina Malkova, jesteśmy biznesową damą, jak myślisz, kim będę klientem restauracji? Prawdopodobnie restauracja klasy biznesowej? Tak, jest to możliwe. Tutaj znowu nie chodzi o jedzenie. W takiej instytucji, na przykład, zaplanuję spotkanie biznesowe i będę oczekiwał, że to spotkanie będzie produktywne. Oznacza to, że restauracja powinna mieć świetne Wi-Fi, które nie zniknie pod żadnym pozorem, tablicę typu flip chart, gniazdko pod każdym stołem itd. W instytucji tego formatu nie sprzedam menu - jedzenie jest tu wtórne. Zapewniając najbardziej komfortowe warunki do negocjacji na dowolnym poziomie, restauracja ma gwarancję przyciągnięcia elity biznesu..
Ale jeśli spieszymy się rano i bardzo ważne jest, abym przybył na spotkanie na czas, to całkiem możliwe, że pójdę do instytucji takiej jak "Mac Donalds". Tak, wiem, że nie ma całkiem zdrowej żywności, ale w tym przypadku potrzebuję czegoś innego - muszę wygrać CZAS i to właśnie kupuję. A także, po wylądowaniu w najodleglejszym egzotycznym kraju, pójdę też poszukać "Mac Donalds", bo wiem na pewno, co tam dostanę, i wiem, że wśród podobnych placówek jest pewna norma: nie będzie Wi-Fi, mogę prawie wyobrazić sobie smak jedzenia a dla mnie jako podróżnika w tej chwili będzie to ważne. Co więcej, pamiętam, że istnieje tak zwany "indeks hamburgerów": jeśli ten produkt jest droższy niż w twoim kraju, to poziom życia jest wyższy; jeśli są tańsze, to niższe. Dzięki temu możesz zrozumieć przybliżoną kwotę swoich nadchodzących wydatków..
W związku z tym restauracja dla miłośników to miękkie sofy, przyćmione światła, świece i romanse. Nie pamiętałem, co jadłem, ale pamiętam, że był to najsmaczniejszy pocałunek w moim życiu. A artystyczna restauracja z muzyką na żywo to miejsce, w którym jesteś zagubiony w czasie, gdzie inne emocje są dla ciebie ważne..
Przenieśmy to wszystko do naszej sfery piękna. Zdarza się na przykład, że wizażystka wykonała jakąś pracę, a wszyscy koledzy "skręcili sobie nosy" - ach, trend nie wystarczy, poziom nie jest wystarczająco wysoki. Ale klient jest zadowolony! Dlaczego tak się stało? Tak więc nasz charakteryzator zdołał dotrzeć do potrzeb klienta. Na przykład gość musiał być szybki. Lub - jasne, więc wszyscy zauważyli. Tak, makijaż powinien być wysokiej jakości - bez plam na policzkach lub rozmazany tusz do rzęs. Ale jeśli tusz do rzęs jest nawet rozmazany, a osoba pozostawiła mistrza zadowolonego - zadanie zostanie zakończone, a ten gość do salonu stanie się twoim stałym klientem..
Albo weź manicure ekspresowy w studio. Ponieważ po prostu nie skarżyli się, ale znowu - jeśli potrzebuję szybkiego wyniku, pójdę tam i będę ich klientem. Potrzebuję usługi tu i teraz i jestem gotów kupić manicure w 20 minut. Ale godzina nie jest jeszcze gotowa.
Klient często nie jest zbyt ważny, co i jak zrobiłeś, ale bardzo ważne jest to, czy dostał to, czego chciał i jak się czuje dzięki tobie. Gdyby, ze względu na najdoskonalszy makijaż, spóźniłem się na ważne spotkanie - ponieważ makijażystka próbowała osiągnąć idealny efekt - byłbym nieszczęśliwy, będę miał nieprzyjemny posmak. A jeśli makijaż byłby prostszy, ale po tym ktoś mi się wyznał, to byłby to dla mnie na zawsze mój fatalny makijaż i pamiętny charakteryzator. Dlatego bardzo ważne jest, abyś zrozumiał, który wyjątkowy produkt możesz zaoferować konsumentom i który z nich może stać się Twoim stałym klientem..
Jak określić wyłączność produktu i zwiększyć jego atrakcyjność na rynku
Pytanie jest bardzo ważne - co dokładnie sprzedajesz? Może to być makijaż, ujęcie lub inna rola i emocje - ale muszą tego wymagać konkretni konsumenci, którzy będą z tego czerpać radość, a zatem staną się Twoimi stałymi klientami. Jeśli czekam na dziecko, to ekologiczny makijaż jest dla mnie ważny, a jeśli na przykład mam zamiar nurkować, to jest super odporny. I będę go szukać. Twoim zadaniem jest oferowanie różnych ról i warunków, co daje coś więcej niż tylko usługę..
Bardzo ważne jest, aby zsynchronizować swój biznes ze swoim wewnętrznym stanem. Jeśli lubisz robić wszystko w życiu szybko, to jesteś dla tych, którzy cenią czas tak bardzo, jak to tylko możliwe - spraw, by był on wartością dodaną..
Zadeklaruj usługi ekspresowe, jeśli jesteś gotowy do pracy w wysokim tempie. A jeśli wolisz trendy w modzie, wszystko jest nowe - musisz promować to właśnie jako flagowy punkt skupienia. Skupiasz się na tym na kliencie - na przykład: "W tym roku wszyscy mieli szerokie brwi na czerwonym dywanie".
Teraz dużo mówią o networkingu i nie bez powodu. Jeśli robisz wizaż, możesz polecić klientowi kogoś, kto na przykład robi zastrzyki kosmetyczne. Lub nawet jeśli robisz makijaż tylko na wybiegu, a ktoś tylko na wesela - dziel się swoimi kontaktami. Tworząc warunki niezbędne do odniesienia sukcesu, zwiększasz zarówno sukces, jak i liczbę stałych klientów, którzy przyjdą do Ciebie od innych osób..
Jak myślisz, dlaczego światowej sławy butiki spotykają się na tej samej ulicy? Czy są tak głupi, bo są konkurentami? Nie, moi przyjaciele, nie są w tym przypadku konkurentami - wzmacniają się nawzajem. Energia sprzedaży rośnie, a jeśli konsumenci planują zakupy, idą dokładnie na tę ulicę..
Prawdopodobieństwo, że klienci się do Ciebie dostaną, będzie wyższe, jeśli zakłady takie jak Twoje są w pobliżu.
Wyloty budowane są na tej samej zasadzie - zbierają marki z rabatami w jednym miejscu, a wtedy klienci mają do nich dostęp. Aby wyróżnić się, musisz zbudować tak udaną markę, abyś mógł i tak pójść, a to zawsze jest o wiele trudniejsze..
Podsumowując, chciałbym podkreślić następujące kwestie:
- Pomyśl nie tylko o tym, co robisz, ale o kim i dla czego jest to przeznaczone. Jaką rolę chce teraz grać Twój klient??
- Zapamiętaj własne indywidualne cechy - to, co jest dla Ciebie najcenniejsze w życiu, i powiązaj je ze strategią biznesową.
- Wiedz, że możesz nie lubić wszystkich jednakowo. Ktoś cię nie polubi - to normalne. Musisz stworzyć własny krąg ludzi, którzy są z tobą dobrze..
- Twórz warunki wstępne dla sukcesu innych..
Jeśli wyraźnie zrozumiesz swoje uzależnienie i znajdziesz konsumentów, którzy tego potrzebują, otrzymasz swojego stałego klienta na całe życie. Ludzie będą szukać przede wszystkim poczucia komfortu i odpowiedzi na ich głębokie potrzeby, a także stworzysz udane przedsięwzięcie..