W większości krajów jest medycyna, są pacjenci, są lekarze, ale opieka zdrowotna o wysokiej jakości wciąż nie jest tak powszechna. Dlaczego tak się dzieje i co z tym zrobić? Główne trendy w rozwoju jakości usług udostępnione na konferencji. BusinesShot-3.0 Vladislav Vavilov jest autorem 6 książek, wśród których są "Quality Service" i "Medical Administrator".
Ci właściciele i menedżerowie instytucji medycznych, którzy ustanowili doskonałą obsługę, będą mieli dużą liczbę pacjentów. Według ankiety przeprowadzonej wśród właścicieli klinik, głównym problemem jest wzrost liczby wizyt, a niewiele osób uważa, że zwiększając świadczenie usług medycznych, liczba ta może zostać zwiększona przez powrót lojalnych klientów. Ludzie są gotowi na przyzwoitą opłatę za dobrą dyskusję. Ale nadanie im tej jakości leży w gestii każdej instytucji medycznej..
Obsługa instytucji medycznych: główne trendy
1. Usługa powinna wynosić 5, nawet jeśli usługa wynosi 3.
Nie wszyscy pacjenci mogą obiektywnie ocenić jakość usług ze względu na brak specjalistycznej wiedzy. Ale usługa ocenia każdego pacjenta. Począwszy od chwili, gdy na jego oczach pielęgniarka lub administrator wstaje i uśmiecha się, witając go. To pokazuje, że przyjazny personel może wygładzić wszystkie nieprzyjemne sytuacje. W końcu klienci, którzy mają konkretne życzenie, przychodzą do placówki medycznej z powszechnymi lękami dzieci. A postawa pacjenta jest pozytywnie wymagana.
2. Grono admina + lekarza.
Administrator musi pracować w połączeniu z lekarzem, a nie osobno. Na przykład, jeśli lekarz się spóźnia, administrator może zadawać pacjentowi pytania, komunikować się, kupować czas lekarzowi bez wpływu na nastrój klienta. Powiedz mu o bonusach i aktualizacjach lub o środkach zapobiegawczych..
3. Ludzie pamiętają przetestowane emocje..
Teraz jest ogromna konkurencja, rynek medyczny rośnie i będzie nadal rósł, ponieważ wszyscy są chorzy. Dlatego w trudnych warunkach choroby ludzie szczególnie chcą uzyskać przyjemne emocje z komunikowania się z lekarzami, a nie dodatkowo zepsutego nastroju. W końcu, jak wiadomo, nie osoba zdrowa reaguje ostro i boleśnie na wszystko..
4. Lojalność.
Trzeba stymulować lojalność klientów wobec siebie.
Najlepiej, gdy po początkowo złapiesz pacjenta "uzależnionego" od dobrej obsługi, musisz ponownie zarejestrować (jeśli wymaga tego procedura) i wydać zwykłą kartę klienta. Ale nie z rabatami, ale z interesującymi bonusami! Na przykład rodzice, którzy przyjechali na przyjęcie z dzieckiem, które nie było nikogo, mogliby otrzymać propozycję zabrania dziecka do przedszkola, gdzie dana osoba zapewni mu interesujący czas wolny i opiekę nad nim.
5. Czynniki wpływające na usługi w placówce medycznej.
- Najważniejsza jest historia. Większość pacjentów pochodzi z ZSRR, gdzie nie było żadnej usługi jako koncepcja. Był monopol państwowy, deficyt, brak wyboru.
- Funkcje regionalne. W medycynie, co może wydawać się dziwne, jest rejestracja. W Kijowie, Odessie i Lwowie - różni konsumenci, więc klinika będzie inna.
- Doświadczenie zwykle jest właścicielem kliniki lub lekarza głównego. Może to być wizyta w innych krajach, które można włączyć do naszych warunków. Bycie "tajnym nabywcą" w twoim profesjonalnym kierownictwie w innych miastach i krajach jest bardzo pomocne..
- Motywacja. Zmotywowani pracownicy nie będą kochać pacjentów, więc nie będzie dobrej obsługi. Administrator jest podstawowym "operatorem" usługi, a nawet wiele zależy od jego początkowego powitania (w tym przez telefon).
- Złote zasady standaryzacji jakości usług medycznych: ustal standardy (uśmiech, podnieś telefon nie później niż po trzecim dzwonku itp.), Zintegruj je, monitoruj ich przestrzeganie (możesz zaprosić kogoś jako tajnego klienta, bardzo pożądane jest nagrywanie wideo), motywować pracowników, zawsze analizować obecną sytuację.
- Właściciele i menedżerowie powinni pokazywać na przykładzie, czym jest naprawdę dobra usługa. W przeciwnym razie nie mają moralnego prawa żądać tego samego od swoich podwładnych..
Jakość usług w placówkach medycznych: sekrety sukcesu
Zgadzam się ze stwierdzeniem, że usługa jest obietnicą klienta (w tym przypadku pacjenta) do ponownego powrotu.
Dlatego kluczowym kryterium dla każdego właściciela kliniki jest wizyta lub powrót pacjenta..
Tworzenie i zwiększanie lojalności klientów - stopień wybaczania ewentualnych niekrytycznych błędów w przyszłości.
Jak to działa? Pierwsza wizyta, druga, trzecia - wszystko jest w porządku, a podczas czwartej światło nagle zniknęło, na przykład. Osoba, która czekała na jego procedurę, oczywiście będzie nieszczęśliwa. Ale ma podaż lojalności, więc wybaczy klinice taką niedogodność. I inny pacjent, który nie ma rezerwy lojalności, powstanie i odejdzie. I nie wróci. Dlatego bardzo ważny jest stopniowy wzrost lojalności..
Administrator, lekarz lub kierownik obiektu musi jasno zrozumieć te podstawowe zasady i przyjąć je jako podstawę wszystkich dalszych działań..
W komunikacji z klientami zachęcamy każdego co roku do resetowania ich zalet. Nawet jeśli 5 lat temu twoja klinika otrzymała tytuł najlepszej regionalnej instytucji medycznej roku, nie będą mogli się pochwalić przez długi czas, w przeciwnym razie ryzykujesz wyglądać śmiesznie.
"Jesteś lwem lub gazelą - nieważne: kiedy słońce wschodzi, musisz biec naprzód. Każdy nowy dzień i każdy nowy rok daje coś nowego "- podkreśla Vladislav Vavilov.
Często można przeczytać, jak kliniki piszą o sobie, mówią, że mamy dobrą obsługę. Ale to samo w sobie nie jest przewagą konkurencyjną! W końcu dentystom nie chodzi o to, by pochwalić się białym krzesłem? A ludzka psychologia jest taka, że przyjmujemy dobro za pewnik..
Miło nam poinformować, że 23 listopada 2018 r. Odbędzie się czwarta konferencja na temat biznesu medycznego BusinessShot!
Możesz być zainteresowany wideo: